品質の概念の要点とひっかけ（QC検定3級 論点テキスト）

このページの論点

実践分野（3級）｜3論点・要点16本・ひっかけ9本

• 品質の定義・要求品質と品質要素
• ねらいの品質・品質特性・代用特性
• 当たり前品質・サービスの品質・社会的品質・CS

品質の定義・要求品質と品質要素

JIS Q 9000による品質の定義と、顧客の言葉である要求品質を技術的な特性項目に置き換えた品質要素の関係が問われる論点。

要点

• JIS Q 9000では、品質を「対象に本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」と定義している。
• 品質は絶対的な優劣ではなく、要求事項に対する充足の程度を表す概念である。
• 品質は顧客などの要求事項をどの程度満たしているかで捉える。顧客の要求事項と無関係に、企業が独自基準だけで判断するものではない。
• 顧客が製品・サービスに対して求める性質や機能を、言葉で表現したものが要求品質である。
• 要求品質は顧客の要求を言葉で表現したもの、品質要素はそれを技術的な特性項目に翻訳したものである。

ひっかけ

• 品質は製品の価格の高さや購入した顧客の数の多さ、製造時間の短さを表す言葉ではない。要求事項を満たす程度を表す。
• 要求品質と品質要素は同じ意味ではない。要求品質は顧客の言葉、品質要素は技術的な特性項目で、明確に使い分ける。
• ねらいの品質は設計段階で目標とする品質、代用特性は直接測れない性質を置き換える特性で、どちらも要求品質そのものではない。

ねらいの品質・品質特性・代用特性

目標として定める品質と実際にできた品質の区別、品質特性と代用特性の関係が問われる論点。

要点

• 設計図面や規格として目標に定めた品質がねらいの品質、実際に製造された製品が持つ品質ができばえの品質である。
• 量産した製品が実際に持っていた品質は、できばえの品質である。図面などで目標に定めた品質とは区別する。
• 代用特性は、顧客が求める性質を直接測定できないとき、関係の深い測定・管理できる別の特性に置き換えて用いるものである。
• 品質特性は、製品やサービスの品質を評価するための性質や特徴である。直接測定しにくいものは代用特性に置き換えて管理される。

ひっかけ

• ねらいの品質は目標、できばえの品質は実際の結果である。要求品質・品質要素は顧客要求とその技術的な翻訳で、別の概念である。
• 代用特性は、販売価格を決める会計上の指標でも、技術的な特性に置き換える前の要求品質の表現でも、検査員の評価項目でもない。
• 生産性や稼働率、原価率は品質特性ではない。品質特性は品質を評価するための性質や特徴である。

当たり前品質・サービスの品質・社会的品質・CS

当たり前品質と魅力的品質の違い、サービス・仕事の品質、社会的品質、顧客満足（CS）が問われる論点。

要点

• 当たり前品質は、備わっていて当然と受け止められ、欠けていると不満を招くが、備わっていても格別の満足にはつながりにくい品質要素である。
• 魅力的品質は、充足されなくても不満は生じにくいが、充足されると大きな満足につながる品質要素である。
• あって当然のものは当たり前品質、あると感動を生むものは魅力的品質である。
• サービスの品質は、接客対応や説明の分かりやすさなど無形の活動の良さも品質として捉え、管理・改善の対象とする考え方である。
• 仕事の品質は製造ラインの作業に限らず、事務・管理部門など間接部門の業務にも当てはまる考え方である。
• 社会的品質は、製品・サービスが購入者だけでなく、環境負荷や地域社会など第三者に与える影響も含めて捉える品質である。
• 料理だけでなく接客や雰囲気、待ち時間など、顧客が実際に感じる総合的な満足度を高める取り組みは、顧客満足（CS）を高める活動である。

ひっかけ

• 当たり前品質は欠けると不満になるが満たしても満足は小さく、魅力的品質は満たすと大きな満足になるが欠けても不満になりにくい。性質が反対である。
• 社会的品質は購入者本人の満足だけに限定しない。環境への負荷や地域社会への影響など、第三者への影響も含む。
• サービスの品質は、目に見えないから評価できないとする考え方でも、出荷検査で保証できるとする考え方でもない。無形の活動の良さも管理・改善の対象である。

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関連ページ

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→ どんな問題が出るか（公式問題例の実測）
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出典と作り方

この読み物は、日本規格協会「品質管理検定レベル表」（Ver.20150130.2）の項目の順に、アプリ「QCウカール」の収録問題の解説をもとにアプリ製薬が作成したものです。公式の文章の転載ではありません。 問題文・選択肢は載せていません。

• 品質管理検定レベル表 3級（https://webdesk.jsa.or.jp/pdf/qc/md_4609.pdf）
• 品質管理検定レベル表 4級（https://webdesk.jsa.or.jp/pdf/qc/md_4610.pdf）