企業活動の基本の要点とひっかけ（QC検定4級 論点テキスト）

このページの論点

企業活動の基本（4級）｜9論点・要点67本・ひっかけ25本

• 製品とサービス
• QCD+PSME
• 報告・連絡・相談
• 5W1H
• 三現主義・5ゲン主義
• 企業生活のマナー
• 5S
• 安全衛生
• 規則と標準

製品とサービス

企業活動の対象となる製品とサービスの違いを扱う。形のある製品と形のないサービスの特徴、サービスにも品質があることが問われる。

要点

• 製品は自動車や食品のように形として存在する「有形のもの」。形があって手に取れ、在庫として保管したり顧客に引き渡したりできる。
• サービスは、配達や接客、修理のように形として残らない「無形の働き」である。
• サービスは提供される瞬間に利用者が受け取るため、生産と消費が同時に起こり、あらかじめ作って保管しておけない。
• 接客の丁寧さや待ち時間の短さ、宅配便の到着の正確さも品質の一部。サービスも製品と同じように評価し、改善できる。

ひっかけ

• 品質は工場で作る製品だけの話ではない。接客や対応といったサービスにも品質があり、評価の対象になる。
• 製造は形のある製品をつくる活動、在庫管理は保管・管理、品質保証は品質を保証する活動で、形のないものを提供するサービスとは別である。

QCD+PSME

企業活動で管理すべき品質・コスト・納期（QCD）と、職場の総合的な品質を考える生産性・安全・士気・環境（PSME）を扱う。各文字の意味が問われる。

要点

• QCDは、Quality（品質）・Cost（コスト）・Delivery（納期）の頭文字。
• QCDのDは、注文を受けた製品やサービスを、取り決めた期日までに確実に届ける「納期」を意味する。
• QCDに加えて、生産性（P）・安全（S）・士気（M）・環境（E）の頭文字をとったPSMEを合わせて考えると、職場の総合的な品質をとらえられる。
• PSMEのMはMorale（モラール）で、働く人たちの意欲ややる気を表す士気を意味する。
• 安全対策を軽視すると、作業中のけがや事故につながり、生産ラインが止まったり周囲の作業者の負担が増えたりする。
• 環境は、作業場の温度、明るさ、騒音、整理整頓の状態を含む。働く人の集中力や体調、製品やサービスの品質に影響する。
• 生産性を高めるとは、同じ人数・時間でより多くの製品やサービスを生み出す工夫をすること。

ひっかけ

• PSMEのMは、設備（マシン）・資材（マテリアル）・手法（メソッド）ではなく、士気（モラール）である。それらは工程を構成する5M（4M）のMである。
• コストを下げるために安全対策の費用を真っ先に削ってよい、は誤り。けがや事故につながれば、かえって生産性や信頼を大きく損なう。
• QCDのDは、デザインやデータではなく、在庫でもない。Deliveryつまり納期である。

報告・連絡・相談

職場の情報共有の基本である報告・連絡・相談（ほうれんそう）を扱う。3つの違いと、場面ごとにどの行動をとるべきかが問われる。

要点

• ほうれんそうは、報告・連絡・相談の頭文字をとった言葉。職場の人間関係を良くし、仕事を円滑に進めるための基本である。
• 報告は、仕事の進み具合や結果を、指示を出した上司に伝えること。上司が状況を把握し、次の判断をするために欠かせない。
• 連絡は、立場に関係なく必要な情報を関係者にそのまま知らせること。できるだけ正確に、早く伝える。
• 相談は、自分一人では判断に迷うことについて、上司や先輩など経験のある人に意見や助言を求めること。
• 報告は主に部下から上司へ行う。連絡は上司・部下の立場に関わらず、関係者どうしで行う。
• 判断に迷ったとき、新入社員は自己判断で進めず、先輩や上司に相談する。間違った方向に進むのを防げる。
• 不良品らしきものを見つけたら、すぐ上司に報告して指示を仰ぐ。不良の拡大や再発を防げる。
• 自分に都合の悪いミスやトラブルほど、早く報告することが基本。

ひっかけ

• 連絡と報告を取り違えない。決まったことを関係者にそのまま知らせるのが連絡、仕事の結果を上司に伝えるのが報告である。
• ミスの報告を先延ばしにして隠そうとしてはいけない。問題がさらに大きくなり、対応が遅れるおそれがある。

5W1H

仕事の指示や報告で情報の漏れを防ぐ考え方、5W1Hを扱う。6つの要素の意味と、指示を受けるとき・報告するときの使い方が問われる。

要点

• 5W1Hは、When（いつ）・Where（どこで）・Who（誰が）・What（何を）・Why（なぜ）・How（どのように）の頭文字。
• 情報を漏れなく整理して伝えるための基本となる考え方である。
• Whyは、その作業を行う理由や目的を表す。目的を理解すれば指示の意図をつかみ、状況に応じた行動をとりやすくなる。
• Whoは作業を行った人を表す。担当者を明確にすると、後から確認や問い合わせが必要になったときに対応しやすい。
• Whereは作業を行った場所を表す。トラブルが起きた場所を明確に伝えると、確認や再発防止の対応がとりやすい。
• Howは、どのように行うかという方法。指示では、方法まで具体的に伝えると相手が迷わず行動できる。
• 指示を受けるときは5W1Hの視点で内容を確認し、不明な点はその場で質問する。

ひっかけ

• 「機械が止まりました」だけの報告は情報が足りない。いつ・どこで・なぜ止まったかを5W1Hの視点で補う。
• Whyは時期・場所・方法ではなく、なぜ行うかという理由や目的。いつ（When）・どこで（Where）・どのように（How）と取り違えない。

三現主義・5ゲン主義

事実にもとづいて判断するための三現主義と、それに原理・原則を加えた5ゲン主義を扱う。各語の意味と、確認を省かない行動が問われる。

要点

• 三現主義は、現場・現物・現実の3つの「現」を大切にする考え方。机の上だけで判断せず、実際に足を運び実物を確認して判断する。
• 問題が起きたら、まず現場に足を運び、実際のものを自分の目で見て事実を確認したうえで判断する。
• 現物は、不良品や部品など問題に関わる実際のもの。人づてに聞いた話や想像でなく、自分の目でよく確認する。
• 現場は問題が起きた場所そのもの、現実は問題の背景にある事実や状況を指す。
• 管理者は、トラブルの報告を受けただけで判断せず、自ら現場に出向いて確認してから対応を決める。
• 5ゲン主義は、三現主義に原理・原則を加えた考え方。
• 原理は物事が成り立つ基本的な理屈、原則は職場で決められた守るべき決まりごとである。
• 5ゲン主義の利点は、事実の確認と理屈・ルールの両面から判断できること。より確実な判断につながる。

ひっかけ

• 三現主義の3つは現場・現物・現実である。現金や現在、現状などと取り違えない。
• 5ゲン主義は三現主義の確認を省くものではない。現場・現物・現実の確認に加えて、原理・原則に沿っているかも確かめる。
• 現場や現物を確認せず、経験と勘だけで判断するのは5ゲン主義に反する。

企業生活のマナー

新入社員が身につける職場のマナーを扱う。あいさつ、身だしなみ、出社、言葉づかい、電話、来客、名刺交換での適切な行動が問われる。

要点

• あいさつは、相手からされるのを待たず、自分から先に明るい声で行う。あいさつは信頼関係づくりの第一歩とされる。
• 身だしなみは、自分の好みよりも清潔感を大切にし、業務内容や職場の雰囲気にふさわしいかどうかを基準に整える。
• 始業時刻より早めに出社し、時間に余裕をもって準備を終え、始業時刻には仕事を始められる状態にしておく。
• クッション言葉は、本題の前に添えて、相手への配慮を示す言葉。お客様に何かを頼むときに一言添える。
• 電話は、呼び出し音が鳴ったらできるだけ早く受話器を取り、自分の会社名と名前を名乗ってから用件を聞く。
• 来客があったら、気づいた人が立ち上がって明るく挨拶し、要件を確認して担当者や応接室へ丁寧に案内する。
• 名刺交換は、会社名と名前を名乗りながら両手で名刺を差し出し、相手の名刺も両手で受け取る。
• 呼ばれて聞こえたら、すぐに「はい」と返事をする。聞こえたかどうか相手が不安にならないよう、基本的なマナーとして守る。

ひっかけ

• 始業時刻に間に合っていても、ぎりぎりの出社は身支度や準備が整わないまま業務を始めることになりかねない。早めの出社が望ましい。
• クッション言葉は、専門用語・略語・命令口調の言葉ではない。相手への配慮を示す言葉である。
• 身だしなみは私生活のことではなく、相手に与える印象にも関わる。仕事とは関係ないと考えない。

5S

職場を整える5Sを扱う。整理・整頓・清掃・清潔・躾の5項目の意味と順番、取り組む目的、整理と整頓の取り違えが問われる。

要点

• 整理は、必要な物と不要な物を明確に分け、不要な物を処分すること。
• 整頓は、整理して残した必要な物を、必要なときにすぐ取り出せるように置き場所や置き方を決めておくこと。
• 清掃は、職場や設備のゴミやほこり、汚れを取り除き、きれいな状態を保つこと。
• 清潔は、整理・整頓・清掃でできたきれいな状態を、汚れないように維持し続けること。
• 躾（しつけ）は、決めたルールや手順を、職場の一人ひとりが習慣として自然に守れるようにすること。
• 5Sを行う順番は、整理→整頓→清掃→清潔→躾。
• 5つはいずれもローマ字表記の頭文字がSになる。そのためまとめて5Sと呼ばれる。
• 5S活動の目的は、探す時間や動きのムダを減らして作業効率を高めること、つまずきなどの災害を防いで安全性を高めること。
• 必要な工具がどこにあるか分からないときは、置き場所と置き方を決めて表示をつける整頓で、誰でもすぐ取り出せるようにする。

ひっかけ

• 棚に物がたくさん並んでいても、整頓ができたとはいえない。まず不要な物を取り除く整理ができていなければ、本当の整頓にならない。
• 整理と整頓、清掃と清潔を取り違えない。整頓は必要な物を使える状態にしておくこと、清潔は整理・整頓・清掃の状態を維持することである。
• 清潔は、一度きれいにするだけでは足りない。その状態を継続して保つことが重要である。

安全衛生

職場の安全衛生を扱う。ヒヤリハットとハインリッヒの法則、KY活動、指差呼称、安全第一の考え方と、危険に出会ったときの行動が問われる。

要点

• ヒヤリハットは、作業中にヒヤリ、ハッとして、事故には至らなかった出来事。ヒヤリハットの段階で報告し原因を取り除くことが重大事故の防止につながる。
• ハインリッヒの法則は、1件の重大事故の背後に29件の軽微な事故と300件のヒヤリハットがあるという経験則。比率は1:29:300。
• KY活動（危険予知活動）は、作業に潜む危険を予知して事故を未然に防ぐため、作業前に職場のメンバーで話し合う活動。
• KY活動では、作業前に危険を出し合って話し合い、危険のポイントと対策を確認してから作業に取りかかる。
• 指差呼称は、確認する対象を指でさし、その内容を声に出して確認する方法。目・指・声を使い、確認ミスを減らす。
• 安全第一は、生産の速さや量よりも先に、まず作業者の安全を確保することを優先する方針。
• 危険な作業ほど落ち着いて安全を優先し、必要な確認を省略しない。
• 床に油がこぼれているのに気づいたら、自分がふき取るか周囲に知らせ、必要に応じてヒヤリハットとして報告し、再発防止につなげる。

ひっかけ

• 転倒せずに済んだからと、誰にも伝えず作業を続けてはいけない。ヒヤリハットとして職場に報告し、片付けなどの対策につなげる。
• ハインリッヒの法則は比率を表す経験則で、ヒヤリハットは個々の出来事を指す。両者は別のものである。
• KY活動（危険予知）は、5S活動やQC活動、報連相とは別。5S活動は職場環境を整える活動、QC活動は品質の維持・改善に取り組む活動である。
• 指差呼称は、表示を目で見るだけで済ませない。スイッチを指でさし「スイッチ、切、よし」のように声に出して確認する。

規則と標準

職場の規則と標準を扱う。就業規則と作業標準の違い、標準化の効果、標準と実際の作業が食い違ったときの行動が問われる。

要点

• 就業規則は、労働時間や休日、賃金などの労働条件や、職場で守るべき規律を定めたもの。入社時に説明を受けるのが一般的。
• 標準は、作業のやり方や手順を、誰が行っても同じ結果が得られるように統一して定めたもの。
• 職場のルールを守るのは、働く人全員が安全に、公平な条件で働けるようにするため。
• 作業のやり方を標準化すると、作業者ごとのやり方の違いが減り、製品やサービスの品質のばらつきを抑えられる。
• 規則や標準は、働く人全員の安全、製品・サービスの品質、職場での公平さを保つために定められている。
• 標準と実際の作業が食い違うとき、自分の判断で無視したり書き換えたりせず、上司や関係者に相談して見直しを提案する。
• 作業標準と口頭で教わった手順が違うときは、自己判断せず上司や関係者に確認し、手順をそろえる。
• 標準書として文書に残すと、担当者が変わっても誰もが同じ内容を確認でき、いつでも正確な手順を参照できる。

ひっかけ

• 標準を定めても実際にその通り行わなければ、作業者ごとのやり方が再びばらつき、品質の安定という標準化の効果が十分に出ない。
• 就業規則は労働条件や規律、作業標準は作業の手順や方法を定めたもの。品質マニュアルは品質管理の仕組み、議事録は会議の記録で、取り違えない。
• 手順の食い違いを我慢して従うだけ、相談せず自己流に変えるだけでは、食い違いが放置され標準化の趣旨に反する。

ほかのページ

関連ページ

→ 論点テキストの目次（3級・4級）
← QC検定の基本（級の選び方・受検資格・合格基準）
→ どんな問題が出るか（公式問題例の実測）
→ 無料で20問解いてみる（練習問題・解説つき）

出典と作り方

この読み物は、日本規格協会「品質管理検定レベル表」（Ver.20150130.2）の項目の順に、アプリ「QCウカール」の収録問題の解説をもとにアプリ製薬が作成したものです。公式の文章の転載ではありません。 問題文・選択肢は載せていません。

• 品質管理検定レベル表 3級（https://webdesk.jsa.or.jp/pdf/qc/md_4609.pdf）
• 品質管理検定レベル表 4級（https://webdesk.jsa.or.jp/pdf/qc/md_4610.pdf）